─　結局は削られない商品をつくれるかどうか。

　川端　はい。わたしがコロナ前から言い続けてきたのは、お客様に一度商品を手に取って、買ってもらうまでは何でもできると。新商品が出れば、お客様も一度くらい試してみようと思うからです。

　しかし、大事なことは、それがリピートされるかどうか。それを分けるのは、一度使ってもらった時に感動するか、失望するか。結局、この二つしかないんですよ。

　─　人を感動させる商品をつくれるかどうかだと。

　川端　もちろん、感動と言っても、衝撃的で涙するような感動まではいきませんよ（笑）。また買ってみようかと思えるような感動があったり、逆に失望も「がっかり」とまではならないけど、もう二度と買わなくていいやという失望ですよね。

　わたしはここが大事なポイントだと思っていて、二度の感動を与えることができるかどうか。一度目の感動は最初に選んでもらう時の感動です。ここまでは営業の頑張りが大事で、二度目の感動は実際に商品を使ってもらった後に感動してもらえるかどうか。これは研究開発の頑張りが大事で、これが続くようになれば会社は大丈夫です。

　だから、目指すべきは感動の積み重ね。それを実現させるには、どんどんお客様の目線に入っていくしかありませんし、絶えず改善、改善、改善ということですね。

続きは本誌で